tunnetila: tyytyväisyys
Kerroin pari päivää sitten saaneeni viime päivinä vaateliikkeissä hyvää palvelua. Mukavien myyjien kanssa asioiminen on aina miellyttävää ja ystävällinen hymy saa pienen (kaupanteon tai ostamatta jättämisen) hetken tuntuman mukavalta ja tilanteesta jää hyvä mieli. Viimeksi hyvän mielen sai aikaan ystävällisyyden lisäksi joustavuus ja asiakkaan kunnioittaminen.
Ostin viime talvena Forumin InWear-liikkeestä InWearin mustan pooloneuleen. Löysin poolon vaatekaappini perukoilta muutama päivä sitten ja ihmettelin miksen ollut käyttänyt pooloa useammin. Neule näytti aivan uudelta. Vetäisin poolon päälleni ja samassa muistin miksi poolo oli jäänyt käyttämättä. Samalla hetkellä kun sain poolon pääni yli kuulin epämiellyttävän rusahduksen. Pooloneuleen korkea kaulus oli kiinnitetty neuleeseen liian kireällä ja joustamattomalla tikkauksella ja liittymäkohta repesi jokaisella kerralla kun laitoin poolon päälleni.
Olin käyttänyt pooloa kolme kertaa, korjannut sen käsin jokaisen käyttökerran jälkeen, ja hyvästä yrityksestä huolimatta unohdin palauttaa sen liikkeeseen viime talvena. Nyt kokeilin onneani ja vein vanhan poolon liikkeeseen kysyäkseni onnistuisiko reklamaatio näinkin pitkän ajan jälkeen. (Repeämä oli suuri mutta muuten poolo näytti uudelta. Puseroa ei oltu pesty kertaakaan.)
Lopputulos: vaikka ostosta oli kulunut jo vuosi, sain silti uuden poolon tilalle. Uuden poolon kauluksen kiinnitys tuntuu testikerran jälkeen huomattavasti edellistä joustavammalta. Poolo laskettiin kausituoteeksi, eli liikkeessä ymmärrettiin etten ollut käyttänyt paksua neulepooloa kesäaikaan. Olin todella tyytyväinen lopputulokseen sillä luulin että liian myöhäinen yritykseni oli jo alkujaan tuhoon tuomittu.
Hyvällä asiakaspalvelulla varmistetaan pysyvä asiakassuhde, itse ainakin helposti äänestän jaloillani. Kyselyyni "milloin saitte viimeksi hyvää palvelua" ei tullut vastauksia. Tulisiko vastauksia päinvastaiseen kysymykseen: milloin saitte viimeksi niin huonoa palvelua että päätitte "mä en osta tuosta liikkeestä enää ikinä mitään"?
Ps. Muistakaa arvailla kassin sisältöä, aikaa sunnuntai-iltaan asti!
Mielestäni yritysten paras palvelun mitta on reklamaatioasidoiden hoitaminen. En jaksa avautua niistä ikävimmistä reklamaatiokerroista, kun niistä on jäänyt huono fiilis kaikin puolin ja olen todellakin laittanut ko. yritykset boikottiin. Ero hyvän ja huonon palvelun välillä on yleensä tosi pieni ts. pienillä eleillä saisi asiakkaan tyytyväiseksi, kiitos ja anteeksi tuntuvat nykyaikana olevan tiukassa.
VastaaPoistaJoulunalla olisi mukavampi hehkuttaa niitä hyvän palvelun paikkoja. Marimekolta ja Lumilta olen saanut kyllä aivan loistavaa palvelua ongelmatilanteissa. Tuotteet on aina korjattu ilman nikottelua nopeasti pahoittelujen kera. Ilolla voi ostaa toistekin, kun tietää saavansa palvelua myös tuotteen ostamisen jälkeen.
Sain hyvää palvelua viimeksi Kicks-kosmetiikkaliikkeessä, jossa ystävällinen myyjä esitteli hyvän kasvoputsarin ja antoi vielä näytteen saman sarjan kosteusvoiteesta :)
VastaaPoistaTosi hyvää palvelua sait poolon palautuksessa! Eihän kai kaupalla olisi ollut velvollisuutta enää vaihtaa, mutta myyjä koki niin, tosi mainiota!
Huonoa palvelua saa kiukkuisilta bussikuskeilta vähän väliä. Valitettavasti olen kuitenkin riippuvainen heidän tarjoamistaan palveluista.
VastaaPoistaOlen saanut usein myös hyvää palvelua. Viimeksi itseasiassa ravintolassa. Kävin Crowne Plaza hotellissa "jouluillallisella" ja meitä palvellut tarjoilija oli aivan ihana.
Harmi, kun en muista nyt muita esimerkkejä hyvästä palvelusta. Kerron jos tulee mieleen :)
Mun mielestä on kiva, että on paikkoja kuten Stockmann, joista voi huoletta ostaa tuotteen kuin tuotteen tietäen, että jos joku ongelma tulee, niin se hoituu varmasti kunnolla. Toisaalta asiakkaanakin pitää miettiä vähän, millaisesta liikkeestä on kysymys. Jostain ihan halpiskaupasta on turha olettaa saavansa hyvityksiä kovinkaan helposti jos tuotteet ei kestä kovin pitkään. Olen itse ollut erittäin positiivisesti yllättynyt H&M:n reklamaatiopalvelusta, koska olen saanut mm. hyvityksiä virheellisistä tuotteista ilman mitään taistelua ja muutenkin pääsääntöisesti ymmärtäväistä palvelua.
VastaaPoistaToisaalta siellä syynätään todella tarkkaan palautuksia ja kerran myyjä väitti ihan pokkana että olin käyttänyt hanskoja, jotka oli alkuperäisellä (H&M:n omalla logolla varustetulla) kiinnitysnastalla edelleen kiinni toisissaan ja laput paikallaan. Sitten lopulta vakuuteltuani että ne oli ostaessa jo pehmeää mokkanahkaa eikä pehmenneet käytössä, myyjä suostui tekemään palautuksen (konsultoituaan kahta muuta henkilökuntaan kuuluvaa). Tuli jotenkin tosi rikollinen olo kun myyjä syynäsi työkavereiden kanssa ja tenttasi käytöstä. Just joo, ranteet kiinni toisissaan olen mennyt viikon hanskat kädessä.
Hups, tulipahan vuodatus.
Glitterissä saan aina hyvää palvelua! Heillä myyjät ovat niin silmiinpistävän ystävällisiä, reippaita ja avuliaita, että se kuuluu varmasti heillä johonkin työhönottoedellytyksiin :)
VastaaPoistaKeskustan Sokoksella olen huomannut Lumenen myyjien olevan myös tosi avuliaita! Ja tänään kävin Kluuvikadun Chjoko-suklapuodissa, jossa myyjä oli ystävällinen ja kertoi pyytämättä eri suklaalaatujen sisältöä.
Kysymyksesi näemmä herätti meidät lukijat kommentoimaan näitä hyviäkin palvelukokemuksia tällä kertaa ;)
Auria kompaten, olen aina ollut valmis maksamaan Stokkan vähän korkeampiakin hintoja just siksi, että reklistapauksessa asiasta ei tarvitse siellä erikseen neuvotella. Halosen puolestaan pistin ko. syystä boikottiin jo vuosia sitten (enkä tosiaan ole siellä sen koommin shoppaillut, vaikka niillä paljon kauniita kenkiä oiskin): ohjeen mukaan pestyn untsikan vuori kutistui kuivurissa, mutta kuulemma virhe oli mun eikä mitään hyvitystä saanut (hulluinta oli se, että oisin ottanut hyvityksen eli maksamastani hinnasta 50% joka oli sumeat 25 euroa vaihdossa uuteen 300 euron takkiin). Yeah, Whatever...
VastaaPoistaTämä kirjoitus tuli kuin tilauksesta, sillä olen miettinyt samaa tänään! Ajattelinkin kirjoittaa siitä blogiini mutta saa nyt nähdä kun sinulla on näin hyvä tapaus asiasta!
VastaaPoistaSiis asioin tänään eräässä kampaamossa, jolla on kaksi toimispistetta täällä Jyväskylässä ja palvelu oli suorastaan huippua. Vaikka en ole käynytkään kyseisessä kampaamossa itse asioimassa muulloin, oli palvelu heti avuliasta ja tuotteita etsittiin myös toisesta kampaamosta ja suositeltiin edullisia pakettitarjouksia. Aivan loistavaa palvelua. Itse olen sitä mieltä, että miltei hiukan maksan tuotteesta jonkun roposen enemmän jos palvelu pelaa.
Kiva kuulla, että sait uuden poolon tilalle! :)
Minäkin kävin eilen Kluuvikadun Chockossa, ja palvelu oli erinomaista! Ja suklaa hyvää:-).
VastaaPoistaHauskaa, että kaikki aina puhuu tuosta Stockasta, että "siellä saa niin hyvää palvelua jos tulee ongelma", kun tosiasiahan on, että Stocka ottaa vastaan kaikenmaailman aiheettomatkin reklamaatiot, koska "asiakashan tunnetusti on AINA oikeassa". Sitten ihmiset surutta käyttävät tätä hyväksi ja reklamoivat mitä sattuu. Jos muualla ei itseaiheutetuista virheistä saakaan korvausta, vedotaan siihen, että "kyllä Stockallakin, onpas teillä huono palvelu".
VastaaPoistaHarmi, että usein unohtuu se, että asiakkaallakin on vastuunsa. Kuluttajasuojalain mukaanhan sunkin olisi pitänyt reklamoida tuotteesi kaksi kuukautta virheen havaitsemisesta, oli se sitten aiheellinen tai aiheeton (tässä tapauksessa ilmeisen aiheellinen)=)
Sain huonoa palvelua viimeksi gigantissa. Tai en saanut palvelua ollenkaan. Kävelin pois ja en mene enää :/
VastaaPoistaInhoan muutenkin käydä ostamassa teknisiä vempaimia, koska niin usein joko a) myyjä ei osaa palvella (=ei osaa myydä tuotetta) b) myyjä olettaa että en tiedä mitään koska olen nainen. Yleensä päätänkin etukäteen että minkä tuotteen ostan ja hankin siitä tietoa muualta ja kävelen kauppaan ja sanon yks tuollanen :D
Hyvää palvelua olen saanut ainakin seuraavissa paikoissa: Stockmann+Akateeminen kirjakauppa, Filippa K:n liike, Womena, Zara, Nordea, Santa Fe, Teatteri-ravintola, 2or+byYAT,Dandy-kampaamo, Moda
VastaaPoistaPaikkoja, joissa taas palveluun olisi ollut toivomisen varaa kokemukseni mukaan ovat olleet: Memphis, Anttila ja Sokos.
Itse ainakin äänestän jaloillani. Jos rahani eivät kelpaa jonnekin, niin vien ne ilomielin toisaalle.
Piksi: Juuri noita pieniä eleitä minäkin peräänkuulutan. Ja Marimekon palvelu on ollut minunkin kokemukseni mukaan hyvää. Tosin toivoisin ettei kalliissa tuotteissa olisi heti jotain reklamoitavaa, mutta reklamaatioiden hoito on kyllä ollut ensiluokkaista.
VastaaPoistaHeidi: Kiva että sinulle jäi hyvä kokemus Kicksistä. Itsekin olen saanut siellä (siis täällä Helsingissä) miellyttävää palvelua.
Noora: Olen niin tottunut bussikuskien murahteluun etten edes kiinnitä siihen huomiota. Viime aikoina olen tosin törmännyt todella mukaviin kuskeihin ja ollut siitä iloinen. Päivä alkaa heti mukavammin jos kuski vastaa hyvän huomenen toivotuksiin. Itse tervehdin heitä aina.
Auri: Stockaan minäkin luotan. Kamala vaan jos ihmiset käyttävät loistavaa asiakaspalvelua sumeilematta hyväkseen kuten minni. tuolla alla kommentoi.
Ilona: Hauska tosiaan että kun kysyin huonoista kokemuksista niin hyviä satelee suunnasta jos toisesta! :) Käyn todella harvoin (kerran vuodessa?) Glitterissä. Silloin Annin ja Fannin illassa satuin Glitteriin ja oikein häkellyin myyjien ystävällisyydestä. Luulin heti että minua kytättiin etten vain varasta mitään. Järkyttävää että ajattelinkin noin kohdatessani super-reippaan myyjän!
Perfecta: Heh, aika uskomaton esimerkki sinulla tuolta Haloselta. Onneksi veit 300 euroasi muualle.
Sunshe: Kiitos, olen hyvin iloinen uudesta poolostani! Kiva kuulla että sinäkin sait hyvää palvelua. Siitä tulee aina hyvä mieli pitkäksi aikaa.
Anonyymi: Mä en ole kuullutkaan aiemmin tuosta Chockosta. Täytynee vierailla... Nam!
Minni.: Tässä ote kuluttajansuojalaista: "Kuuden kuukauden säännön mukaan tuotteessa on oletettavasti ollut jokin valmistusvirhe, jos siinä ilmenee virhe kuuden kuukauden sisällä ostohetkestä. Jos tuote osoittautuu virheelliseksi alle kuudessa kuukaudessa, myyjän on pääsääntöisesti korjattava virhe. Jos myyjä on sitä mieltä ettei tuotteessa ollut virhettä kun kaupat tehtiin, hänen on esitettävä näyttöä asiasta (näyttösääntö). Pelkkä väite ei riitä.
Kuuden kuukauden sääntöä ei sovelleta, jos tuotteen normaali kestoikä on alle kuusi kuukautta tai vika johtuu käsittelyvirheestä. Kuuden kuukauden jälkeenkin myyjä vastaa tuotteen virheestä. Tällöin kuitenkin kuluttajalla on oltava näyttöä, että tuotteessa on ilmennyt sellainen virhe, johon kuluttajansuojalakia voidaan soveltaa."
Liikkeessä vedottiin tähän sääntöön. Neuleen tulee kestää yli kuusi kuukautta, joten kuuden kuukaudenkin jälkeen vastuu tuotteesta on liikkeellä. Ja kun liikkeessä todettiin, että en ollut käyttänyt kausituotetta (talvi) kesällä, kuuden kuukauden sääntö oli edelleen voimassa.
Mutta oileassa olet, olisi pitänyt palauttaa tuote liikkeeseen heti kun virheen huomasin. Juttu varmaan unohtui kun tuli lämpimät päivät ja pakkasin poolon vahingossa talvivaatteiden kanssa pois käytöstä.
Wikke: Heh, tuo teknisten laitteiden myynti naisille on kyllä taiteen laji itsessään. Mä heittäydyn nykyään noissa tilanteissa tosi avuttomaksi ja kyselen ihan kaikkea. Pistetään myyjän kaikki tieto peliin jos huomaan että hän ajattelee etten tiedä mistään mitään kun olen nainen. :)
Anonyymi: Mä olen jo laittanut Memphisin "eikö ole mitään muuta vaihtoehtoa"-listalle. Olen niin monta kertaa joutunut odottamaan siellä ruokaa ihan liian kauan. Kerran jopa niin pitkään että seuralaiseltani (jolla oli kiire junaan) jäi annos syömättä kun hän joutui jo juoksemaan junalle annoksen vasta saapuessa pöytään. Aikaa ruokailuun oli kuitenkin varattu riittävästi.